Nyckeln för att förbättra kommunikationen med dina kunder

Att veta hur man lyssnar gör att vi kan avgöra vad kunden vill och behöver.

De flesta av oss är villiga att erkänna att prata är bättre än att lyssna. Att tala är ett tecken på auktoritet och aktivitet, medan lyssnande verkar vara en passiv strävan. Faktum är att lyssnande har visat sig vara aktivt, det är mentalt arbete.

Lyssnarprocessen består av enkla tekniker: att planera framåt, ta anteckningar, ställa rätt frågor vid rätt tidpunkt och vara uppmärksam på vad vi hör, verifiera data med hjälp av feedback.

För att göra denna process ännu mer utmanande finns det flera hinder som förhindrar effektivt lyssnande. Miljöstörningar kan ligga utanför vår kontroll. Vi kan dock kontrollera de distraktioner som uppstår från oss själva. En av dessa distraktioner är uppdelad uppmärksamhet. Genom att försöka göra för många saker samtidigt sätter vi oss själva och klienten i en orättvis position.

Det finns ett annat hinder som kan ha sitt ursprung i oss själva; när vi pratar med oss ​​själva äventyrar vi vår förmåga att lyssna på kunden. Uppenbarligen måste vi planera i förväg, men vi måste undvika att göra det medan viktig information når oss.

Ett av de värsta hindren när man försöker lyssna är rädslan för att misslyckas. Genom att försöka få en vag uppfattning om kundens oro eller endast lyssna halvt på dem, letar vi efter just det misslyckande vi vill undvika.

Den aktiva lyssningsprocessen börjar innan vi träffar kunden. Innan vi gör ett besök måste vi förbereda informationen. Det är nödvändigt att förutse frågor och invändningar som vi kan förvänta oss av kunden och ha möjliga svar redo för dessa invändningar.

När vi hälsar på kunden måste vi försöka bilda oss en uppfattning om deras situation genom att ställa öppna frågor av allmän karaktär. Svaren ger oss ett allmänt sammanhang som vi kan gå in på senare för detaljer.

Medan du lyssnar på klienten är det lämpligt att behålla visuell kontroll och erbjuda verbal och icke-verbal bekräftelse på att vi lyssnar. Även om kunden pratar oavbrutet är det viktigt att fortsätta lyssna. Vi kan vara mottagare av "oavsiktliga" ord som kan ge en vinkel för en lyckad försäljning. Vi kan alltid omdirigera ett samtal som avviker från punkten, med hjälp av en vägledande fråga.

Ibland är det bekvämt att anteckna, även om dessa bör begränsas till fakta och siffror. Att förlita sig för mycket på anteckningar kan störa vår förmåga att lyssna effektivt och kan vara en onödig distraktion för båda parter.

Det är vanligt att våra kunder uttryckligen uttrycker vad vi tror att de vill och inte vad de verkligen vill. Genom att lyssna och noggrant observera kunden kan vi hjälpa till att känna igen ett outtalat budskap och lösa problemet.

Det finns flera former av fysisk störning som kan distrahera oss och hindra oss från att lyssna effektivt till våra kunder. Buller, förvirring och trötthet kan allvarligt begränsa vår koncentration. Men de mentala hindren är allvarligare.

5 hinder som hindrar oss från att lyssna noga och som uppstår från oss själva:

1. Likgiltighet: Många gånger tror vi att det som klienten säger inte är viktigt och vi slutar lyssna medan våra sinnen vandrar. Detta ger två uppenbara nackdelar: för det första kan klienten säga något mycket viktigt medan vi är distraherade och för det andra och ännu viktigare blir vi lata avlyssnare och denna vana kan vara svår att utrota senare. Likgiltighet för att lyssna är utan ursäkt; det betyder att vi bagatelliserar det, och i så fall är vi på fel ställe.

2. Otålighet: Det kan vara mer begripligt, även om det fortfarande är ett lika allvarligt problem. Vi blir otåliga med en långsam kund, eller en som inte slutar prata, och våra idéer börjar gå före samtalet. Därför måste vi följa strikt disciplin och fokusera på vad klienten säger, även om han eller hon aldrig slutar säga det.

3. Fördomar: Om vi ​​låter fördomar uppträda, till exempel hur klienterna talar, deras attityder eller deras företag, måste vi lära oss att kontrollera dem. Genom att tänka på klienten, ur det perspektivet, stör vi lyssningsprocessen.

4. Oron: Vi är alla människor. Det kommer att finnas tillfällen då vi är upptagna med personliga eller affärsproblem. Det är viktigt att vara vaksam och inte låta detta störa vårt syfte. När vi går in och går genom klientens dörr måste vi lämna alla dessa distraktioner bakom oss.

5. Missbruk av ord: Detta är ett problem med dubbla konsekvenser. För det första kan klienten ha svårt att uttrycka sig och antyda saker som han inte tänker säga. Detta kan förvirra oss eller leda till att vi misstolkar budskapet. För det andra kan vi vara skyldiga till att ha missbrukat ord och misstolkat vad en kund säger till oss. I det första fallet är det viktigt att ställa frågor om vi misstänker att kunden inte uttrycker sig tydligt. I det andra fallet måste vi koncentrera oss på att förbättra vår egen förmåga att uttrycka oss själva och vårt ordförråd.

Hur du förbättrar dina lyssningsvanor

Det finns flera framgångsrika tekniker som vi kan använda för att förbättra våra lyssningsvanor. De är alla enkla tekniker och de kräver alla självdisciplin.

1. Avbryt inte. Ingenting åsidosätter kommunikation såväl som avbrott. Genom att avbryta kundens idélinje avbryter vi också vår lyssningsprocess. Konstant avbrott resulterar i en kund som inte vill prata. Eller värre, att klienten kommer att känna sig irriterad på oss.

2. Lär dig att lyssna mellan raderna. Det brukar vara en skillnad mellan vad klienten säger och vad han egentligen menar. Det är möjligt att kunden försöker dölja ett problem i sin verksamhet, eller att han inte är säker på vad det verkliga problemet är. I båda fallen är det enda sättet att bestämma den sanna innebörden av vad kunden säger att lyssna noga. Vi lyssnar mellan raderna när vi observerar både klientens icke-verbala kommunikation och det vi ser runt oss.

3. Fokusera på att utveckla retentionskapacitet. Att ta för många anteckningar kan bli en "krycka" om vi litar för mycket på det. Det stör vår mentala förmåga att behålla information. Men när en kund presenterar oss en hel lista med produktionssiffror eller namn kan vi bli tvungna att anteckna. I det här fallet är det användbart. Det säger till klienten att vi är seriösa och att vi bryr oss.

4. "Gör inte kunden oviktig." Vi har alla stött på kunder som fortsätter prata om ämnen som vi anser vara oviktiga. Det är troligt att vi många gånger har ”avvänt” dessa människor genom att tro att vi inte kommer att få något av värde från deras konversation. Det finns två nackdelar med detta: för det första utvecklar vi lata lyssningsvanor som kan störa värdefull information, och för det andra tappar vi användbar information.

5. Bli inte fientlig eller känslosam när du lyssnar. Vi kan dränka alla ljud genom att låta ilska dominera medan vi lyssnar på någon som vi inte håller med. För det första kanske kunden inte vet att vi är oense - för det andra, om vi inte håller med kommer det att finnas gott om tid under vår försäljningspresentation för att uttrycka vår synpunkt. Om vi ​​är oense om något som inte har med vår verksamhet att göra är det bättre att lämna våra känslor outtalade.

6. Lär dig ignorera distraktioner. Det är inte värt att bli distraherad av yttre påverkan under försäljningspresentationen. Om vi ​​är väl disciplinerade i våra lyssningsvanor blir det lättare att avbryta distraktioner. Det är användbart att komma ihåg att även om affärsmiljön kan vara distraherande är det troligt att kunderna är vana vid det och att det inte påverkar dem lika mycket som det gör för oss.

Alla förslag är inriktade på att främja självdisciplin och kan tillämpas inom vårt dagliga arbete.

"Det viktigaste i kommunikationen är att lyssna på det som inte sägs"

Peter F. Drucker

---

DanielaSánchezSilva©